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Ticketing multi-ufficio (Microsoft 365)

Caso studio

0) Panoramica

Da richieste disperse a backlog unico tracciabile con KPI e responsabilità.

M365GovernanceKPI

1) Contesto

In un contesto multi-sede (~200 dipendenti), le richieste interne arrivavano su Teams, email e telefonate. Ogni ufficio operava in modo diverso, senza backlog unico e senza KPI affidabili.

2) Problema

  • Nessuna coda unica: richieste duplicate o senza responsabile.
  • Tempi di presa in carico non monitorati in modo uniforme.
  • Difficoltà a dare priorità trasversali tra uffici diversi.
  • Report non affidabili per capire carico e performance.

3) Soluzione

  • Backlog unico su SharePoint Lists con stati standard.
  • Automazioni Power Automate per assegnazione, reminder ed escalation.
  • App Power Apps per presa in carico e aggiornamento rapido ticket.
  • Cruscotti Power BI per SLA, backlog e tempi medi di chiusura.

4) Flusso (spiegato semplice)

  • 1

    La richiesta entra da form, email o Teams.

  • 2

    Power Automate normalizza i dati e crea il ticket nel backlog unico.

  • 3

    Il ticket viene assegnato a un owner in base a regole di competenza.

  • 4

    Promemoria automatici segnalano ticket in scadenza SLA.

  • 5

    Le eccezioni vengono escalate al responsabile di funzione.

  • 6

    Power BI aggiorna KPI su volumi, ritardi e carico per ufficio.

Esempio dashboard (Power BI)

Screenshot del cruscotto Power BI usato nel case study (KPI su SLA, backlog e trend).

Screenshot dashboard
Esempio dashboard Power BI con KPI SLA e trend ticket

5) Controlli & Governance

  • Audit trail su cambi stato, assegnazioni e commenti operativi.
  • Versioning delle regole di priorità e categorizzazione ticket.
  • Accessi per ruolo tramite gruppi M365 e permessi granulari.
  • Alert su ticket bloccati, invecchiati o privi di owner.
  • Controlli data quality su campi obbligatori e classificazione.

6) Benefici

Per CEO

  • Maggiore visibilità su colli di bottiglia tra uffici.
  • Tempi di risposta più prevedibili per clienti interni ed esterni.
  • Decisioni operative basate su dati condivisi e non su percezioni.

Per CFO

  • Riduzione misurabile del tempo perso su solleciti manuali.
  • Controllo migliore su costo operativo delle richieste ricorrenti.
  • Base dati unica per valutare priorità di investimento.

Per CTO / IT

  • Stack coerente con Microsoft 365 già adottato in azienda.
  • Manutenzione centralizzata di workflow e policy di assegnazione.
  • Governance solida con log, permessi e KPI tecnici disponibili.

7) Stack e perché è stato scelto

Vedi anche la pagina Stack Tecnologico per l'elenco completo delle competenze e dei casi collegati.

  • SharePoint Lists

    Usato come backlog unico con tracciabilità per ticket e stati.

  • Power Automate

    Gestisce routing, reminder, escalation e notifiche automatiche.

  • Power Apps

    Offre interfaccia semplice per operatori e responsabili.

  • Power BI

    Mostra KPI operativi utili a direzione e coordinamento.

  • Email notifications (Microsoft 365)

    Conferma aperture, aggiornamenti stato ed escalation verso i referenti.

AI nel progetto

AI non usata

AI non usata in produzione: processo basato su workflow M365 deterministici.

  • Il valore viene da governance operativa, stati standard e ownership chiara.
  • KPI e SLA sono calcolati da dati classificati e tracciati, non da modelli AI.

8) Glossario per non tecnici

SLA

Tempo massimo concordato per prendere in carico e chiudere una richiesta.

Perché ti interessa: CEO: Ti dice se l'azienda sta rispettando i livelli di servizio promessi. CFO: Riduce costi da urgenze e rilavorazioni non pianificate. CTO: Permette alert automatici quando un ticket sta per sforare.

Audit trail

Storico tracciato di chi ha fatto cosa, quando e con quale esito.

Perché ti interessa: CEO: Aumenta fiducia nelle decisioni, perché ogni passaggio e verificabile. CFO: Supporta controlli e verifiche senza ricostruire tutto a mano. CTO: Aiuta troubleshooting e conformità con log strutturati.

Data quality

Qualità dei dati: completi, coerenti e aggiornati.

Perché ti interessa: CEO: Decisioni migliori partono da numeri affidabili. CFO: Evita errori su report, budget e consuntivi. CTO: Riduce eccezioni e integrazioni fragili.

Orchestrazione

Coordinamento di attività tra persone, sistemi e regole in un unico flusso.

Perché ti interessa: CEO: Accorcia i tempi tra richiesta e risultato. CFO: Riduce passaggi duplicati e costi operativi. CTO: Rende i processi scalabili senza perdere controllo.

RPA / Workflow

Automazione di passaggi ripetitivi con regole definite e controlli.

Perché ti interessa: CEO: Il team concentra tempo su attività a valore, non su routine. CFO: Meno ore operative su task manuali. CTO: Automazioni versionate e monitorabili riducono rischio operativo.

Escalation

Regola che porta automaticamente un caso al livello successivo quando serve.

Perché ti interessa: CEO: Riduce ritardi su problemi critici. CFO: Limita impatti economici da blocchi lunghi. CTO: Assicura che gli incidenti non restino senza owner.

9) Servizi correlati

Questo caso supporta questi servizi: puoi partire da qui per vedere altri casi simili.

Ticketing multi-ufficio / Front Door

Service Request Orchestration

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