Il problema: ogni ufficio usa canali diversi
Quando le richieste passano tra email, chat e telefonate, il team perde visibilità. Le richieste senza owner restano ferme e la priorità viene decisa in emergenza.
Architettura essenziale
- Ingresso unico delle richieste da canali diversi.
- Regole di routing per competenza.
- Stato standard del ticket.
- Escalation su ticket bloccati o in scadenza.
Regole operative che fanno la differenza
Definire regole semplici evita discussioni continue: chi prende in carico, entro quando e con quale informazione minima. Se manca un dato, il ticket non si perde: passa in stato "integrazione richiesta" con promemoria automatico.
Errori comuni da evitare
- Automatizzare prima di avere uno stato ticket condiviso.
- Misurare solo i volumi senza tempi e qualità.
- Lasciare fuori le eccezioni dal processo standard.
Primo sprint consigliato
Inizia con un solo tipo richiesta ad alto volume. Dopo due settimane verifica tempi, eccezioni e carico per ufficio. Poi estendi il modello al resto.